Современные интернет-магазины с большим числом клиентов и ежедневным многотысячным оборотом уже нельзя представить без автоматизации процесса приема заявок. В большинстве случаев именно роботы принимают заказы, отвечают на часто задаваемые вопросы, информируют о сроках доставки.

Однако некоторые компании не готовы поручить интеллектуальным системам прием и обработку звонков. Индивидуальный подход к клиенту, персональный менеджер и консультация специалиста с профильным образованием остаются обязательными условиями успешной работы интернет-магазинов сферы медицинских товаров и услуг.

О том, как интернет-магазины товаров для здоровья справляются с большим наплывом клиентов, рассказывает Евгений Репин, директор по развитию компании Life7, крупнейшего онлайн-дистрибьютора медицинской продукции и техники для домашнего применения.

Единый колл-центр для клиентов по всей России

«Наша компания 10 лет работает на рынке медицинских товаров и специализируется на продаже физиотерапевтических аппаратов. В 2017 году мы вошли в Национальную Ассоциацию Дистанционной Торговли (НАДТ), Ассоциацию Физиотерапии и Медицинской Реабилитации (Росафи). Основным направлением развития компании является формирование устойчивого спроса на эксклюзивные медицинские товары за счет увеличения роста продаж в фирменном интернет-магазине», - комментирует Евгений Репин.

Компания Life7 активно развивает интернет-проекты, предоставляет экспертные комментарии специалистов, ведет блог на профильные медицинские темы. Любой желающий может онлайн задать вопрос, заказать консультацию в мессенджере или лично позвонить в компанию из любого города России, чтобы задать интересующий вопрос. Специфика интернет-магазина Life7 - это большой поток ежедневных звонков, которые необходимо своевременно и оперативно обрабатывать.

«Для решения вопроса автоматизации приема и обработки телефонных звонков мы создали колл-центр на базе IP-телефонии. К единой виртуальной АТС подключили около 80 виртуальных номеров: как прямых городских, так и федеральных в коде 8800. Дополнительно взяли виртуальные мобильные для возможной переадресации. Как результат, благодаря отказоустойчивой системе связи и гибким настройкам, на сегодняшний день мы ежедневно обрабатываем до 2000 звонков», - делится опытом Евгений Репин.

Какие функции операторов выполняет робот?

Прием звонков - это ключевая функция, которую выполняют операторы колл-центра интернет-магазина Life7. Они лично отвечают на вопросы покупателей, рекомендуют те или иные товары, сравнивают их друг с другом, предлагают специальные условия покупки для постоянных клиентов, помогают оформить онлайн-заказ и оплатить его, а также выбрать наиболее оптимальный вариант доставки.

При этом другие коммуникационные задачи - обзвон покупателей, сбор обратной связи, запись и анализ телефонных разговоров, работа с пропущенными звонками -  полностью автоматизированы. Выполнение этих функций ложится на плечи голосовых сервисов IP-телефонии:

• Автоинформатор позволяет организовать массовый обзвон покупателей и проинформировать их о специальных предложениях и акциях на медицинские товары. С помощью этого сервиса интернет-магазин Life7 сообщает своим клиентам о новых поступлениях, изменениях в работе службы доставки.
• Мониторинг звонков - это статистическая информация по всем входящим и исходящим звонкам в колл-центре в виде таблиц и графиков. Мониторинг звонков помогает анализировать телефонные вызовы, планировать работу операторов, повышать уровень телефонного обслуживания.
• Сервис контроль пропущенных автоматически перезванивает клиентам, которые не дождались ответа оператора. Сотрудники Life7 в считанные секунды связываются с покупателями, соблюдая при этом временные ограничения на обработку заявок. Таким образом, интернет-магазин не пропускает ни одного звонка.

«Еще одним обязательным сервисом для успешной работы любого колл-центра является интеграция телефонии с корпоративной CRM. И даже если операторы используют одновременно несколько систем, связка приложений возможна. Так, например, в рамках проекта подключения IP-телефонии в интернет-магазине Life7, телефонная сеть компании всего за 1 рабочий день была интегрирована с системами Битрикс24 и RetailCRM», - комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

«Многие задачи, которые сегодня выполняют операторы колл-центров, можно отдать на аутсорс или поручить роботам. Конечно, это оптимизирует работу персонала, минимизирует расходы компании. Но не стоит забывать о тех сферах, где живое человеческое общение остается важной составляющей. Тем компаниям, кто только планирует автоматизацию процесса коммуникаций с клиентами, я советую делать это с умом», - добавил Евгений Репин.