10:39
+18 C°
Пробки:   4
$
76.2711
89.4813

Работа с возражениями: правила эффективной аргументации

27 августа 2015 года
1512
Работа с возражениями: правила эффективной аргументации
Когда речь заходит о трудностях в продажах, практически всегда на первом месте идет проблема, связанная с улаживанием возражений. И можно отдельно посвятить целую статью тому, какие ошибки в переговорах предшествуют тому, что работа с возражениями становится сложной. Но вопрос в том, какие шаги необходимо делать для того, чтобы уладить возражения, которые появились в процессе переговоров.

Для того, чтобы эффективно улаживать возражения необходимо выполнять 5 шагов. Примечательно то, что из пяти шагов обычно выполняется только один шаг. И самое интересное, что это шаг №3! То есть, как это происходит: прилетает возражение и продавец пропускает шаги 1,2 и сразу начинает с шага 3. После чего пропускает шаги 4,5 и получает новое возражение. Если рассмотреть конкретнее, то получим следующую систему:

Шаг №1 - Прояснить возражение.

Шаг №2 - Принять возражение.

Шаг №3 - Предоставить аргумент.

Шаг №4 - Задать «спец-вопрос».

Шаг №5 - Сделать предложение.


Это как правильно. А как обычно: клиент говорит – дорого. Как правило, продавец начинает объяснять, почему не дорого. Тот есть, сразу предоставляет аргумент в ответ на возражение. И конечно не получает положительного результата. Клиент называет следующее возражение, а продавец предоставляет ему следующий аргумент. В итоге клиент выдает главное возражение – «мне нужно подумать». И аргументы продавца на этом кончились. Просто аргументация, сама по себе, не работает. Так как есть пропущенные шаги вначале и в конце.

Как правильно улаживать возражения? Первое, что необходимо сделать – это прояснить возражение. Можно сказать, что без этого шага все остальные не имеют смысла. Так как если клиент говорит – «дорого», то что он имеет ввиду? Или – «я подумаю», «нужно посмотреть», «не сейчас», «давайте до завтра сделаем паузу», «сейчас не готов», «пока нет», «хочу ещё посмотреть» и т.д. и т.п. Если посмотреть на все вышеперечисленные возражения, то до конца не понятно о чем конкретно идет речь. А значит необходимо сделать первый шаг работы с возражениями – прояснить! Как это делается? Очень просто – задается проясняющий вопрос. К примеру: «а сколько не дорого для вас?», «а с какой ценой сравниваете?», «о чем хотите подумать?», «что ещё я вам не рассказал?», «если не сейчас, то когда?» И т.д. В действительности, нужно понять, что именно необходимо улаживать, когда клиент возражает. И чтобы понять, нужно прояснить. И сделать это не сложно. Просто задайте вопрос в соответствии с возражением.

Далее идет второй шаг. И он не менее важен, так как отвечает за то, чтобы «забрать» возражение у клиента. Как это делается? С помощью того, что продавец клиенту дает подтверждение. Подходящее определение этому слову дается в технологии управления Рона Хаббарда: «Подтверждение – это нечто сказанное или сделанное с целью дать другому человеку знать, что его слово или действие было замечено, понято и принято. «Отлично», «Хорошо» и другие подобные высказывания предназначены для того, чтобы дать понять другому человеку, который сказал или сделал что-то, что его высказывание или действия были приняты. Подтверждение само по себе не обязательно подразумевает одобрение, неодобрение или что-то ещё, помимо того, что оно дает знание о том, что действие или высказывание были замечены и получены». То есть когда продавец дает клиенту подтверждение, это не означает, что он соглашается с ним. Но, тем не менее, он дает клиенту понять, что понял, о чем речь. А это и есть «забрать возражение». Или другими словами – освободить место в голове клиента для того, что предоставить ему аргумент в противовес возражению.

Только теперь выполняется третий шаг – предоставить аргумент. Причем информация, которая предоставляется клиенту, обязательно должна соответствовать возражению, которое он выдал. А часто бывает так, что продавец получает от клиента возражение по поводу того, что он хочет подумать, так как у него есть ещё хорошие предложения по ценам от других поставщиков, и продавец, вместо того, чтобы акцентировать на выгоду в финансовом плане, начинает продвигать преимущества по срокам доставки. При этом, не связывая для клиента это преимущество с выгодой в плане денег. Соответственно, аргумент продавца не попадает в цель. Вывод – необходимо на этом этапе улаживания предоставить клиенту информацию, соответствующую возражению.

После того, как информация предоставлена, необходимо закрепить её в голове клиента. И сделать это можно с помощью «специального вопроса». Это любой вопрос, ответом на который будет «согласие», или проще говоря – «ДА». Например, продавец может задать клиенту следующие вопросы: «вы же понимаете о чем я?», «знакомая для вас ситуация?», «сталкивались с этим?», «вы же цените качество?», «для вас же важны сроки доставки?», «вам же важно заработать, а не просто провести сделку», «вы согласны, что ассортимент и наличие на складе – это два разных качества? И т.д. и т.п. Все вышеперечисленные вопросы вызовут у клиента согласие, а это и есть то, что закрепляет аргумент.

И наконец, завершающий шаг работы с возражениями – это «сделать предложение». Часто на завершение сделки, а именно к этому этапу принадлежит шаг «улаживание возражений», продавцы совершают одну грубейшую ошибку. Они спрашивают клиента, вместо того, чтобы предлагать. Имеется в виду то, что продавец задает такие вопросы, как: «берете?», «работаем?», «начнем?», «покупаете?», «сотрудничаем?», «будете брать?» и т.д. Но, ошибка заключается здесь в том, что вопросы побуждают клиента думать, а нужно, чтобы он действовал. Кстати, одно из самых распространенных возражений клиента – это «я подумаю». И именно продавец подталкивает его к этому возражению. Соответственно, всё, что нужно сделать – это предложить клиенту купить. А это совершенно другой подход. Так как теперь это не вопрос, а призыв к действию. Например: «давайте сработаем!», «по рукам!», «предлагаю начать», «берите, не сомневайтесь!», «покупайте», «давайте начнем с небольшого объема, а там посмотрим». И т.п. Кому-то может показаться, что это слишком нагло и дерзко, не спрашивая клиента, предлагать ему купить. Но, если посмотреть вокруг, то можно увидеть большое количество «осторожных» продавцов, которые боятся на завершающем этапе продаж сделать предложение. А в место это задают вопросы, что побуждает клиента брать паузу подумать. И в итоге проигрывают все. Вывод – предлагайте, а не спрашивайте на шаге 5.

Эта система улаживания возражений собрана из отдельных частей, каждая из которых была тысячи раз опробована на практике. И самое главное удачно. Можно представить эти пять шагов в виде спирали. То есть, делая один круг по ней, продавец получает следующее возражение. И снова начинает сначала, но, уже работая с новым возражением - предоставляет новый аргумент. Очень важно иметь хороший запас аргументов, а также знать основные возражения, с которыми можно столкнуться на переговорах.

Соответственно, делая очередной круг по системе, у клиента: 1) проясняется возражение, и в тот момент, когда он его достает, делается шаг 2 – возражение забирают с помощью подтверждения. Затем на свободное место в голове клиента установляется аргумент, и с помощью шага 4 (вопрос согласия) закрепляют его там. И после этого делается ключевой шаг в этой системе – это предложение купить.

Если клиент выдает новое возражение, то просто делается ещё один круг по системе. Главное – это продолжать удерживать клиента в общении и соблюдать технологию работы с возражениями.

Посмотрите внимательно на эти пять шагов, осознайте, что раньше уже сталкивались с применением этого и начните улаживать возражения грамотно и с результатом в виде заключенных сделок.

Котов Евгений
Владелец консалтинговой компании «Practicum Group»

 

Раздел: Экономика

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
За неделю карантина продажи гипермаркетов снизились на 13%
10 апреля 2020
2018
Снижение продаж в магазинах непродтоваров повседневного спроса (дрогери) и парфюмерии в течение первой недели самоизоляции в Российской Федерации составило 47 % в сравнении с показателями неделей до э
Названы причины падения в РФ продаж одежды и обуви впервые с 2015 года
10 января 2020
917
Эксперты объяснили падение в Российской Федерации продаж обуви, одежды и аксессуаров, что произошло впервые за последние 4 года, начиная с 2015-го. По мнению специалистов, тому есть ряд причин, среди
Как поднять количество клиентов в торговом зале
4 июля 2019
2130
Почти никто из владельцев розничных магазинов не умеет выстраивать грамотную воронку продаж. У подавляющего большинства отсутствуют вводные товары/услуги (которыми привлекают новую публ
Ложное и истинное возражение «дорого»
6 мая 2019
2234
Возражение «дорого» является истинным, если возникает после грамотно проведенной диагностики и презентации. Почти наверняка вам придется отработать это возражение. И это хорошо. Клиент хо
Россияне скупили товаров в «черную пятницу» на 17 млрд рублей
27 ноября 2018
2028
В «черную пятницу», когда большинство торговых точек, в том числе и в Сети, объявили массовые скидки, россияне в общей совокупности потратили 17 миллиардов рублей. Распродажи длились с 23 по 25 ноября

Последние новости

Смотреть все
В Самарской области число туристов выросло в 2 раза
23 сентября 2020
321
В Самарской области количество туристов за лето выросло в два раза. Анализ проведен на основе геоданных, собранных с помощью BigData. Отчет предоставило Министерство культуры. С появлением электронны
Кудрин выступил за расширение поддержки бедных россиян
23 сентября 2020
222
Алексей Кудрин рассказал о консервативном расходовании средств Фонда национального благосостояния. В связи с этим глава Счетной палаты предложил расширить поддержку бедных россиян и бизнеса. «В
Кудрин оценил реакцию других стран на низкий госдолг России
22 сентября 2020
386
Алексей Кудрин, возглавляющий Счетную палату, оценил реакцию других стран на низкий государственный долг России. Рост показателя до 21% ВВП в течение трех лет не представляет для экономики угрозы. В
Самара получила 1,5 млрд рублей на строительство моста
21 сентября 2020
1479
Самара в ходе распределения 4,5 млрд федеральных рублей получила на строительство моста 1,5 млрд рублей. Сведения появились на официальном сайте Кремля. Выделенные средства пойдут на продолжение стро
В России новые налоговые законы пополнят бюджет в 2021 году
21 сентября 2020
585
В России новые налоговые законы, вступающие в силу с января следующего года, пополнят федеральный бюджет. Нормативы анонсировало правительство. Пандемия коронавируса стала причиной образовавшегося де

Общественная редакция в Самаре

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами