03:26
Пробки:   4
$
92.3892
99.4277

Колл-центр или робот: что выбирают интернет-магазины?

17 февраля 2021
3456
4 мин.
1
Колл-центр или робот: что выбирают интернет-магазины?

Современные интернет-магазины с большим числом клиентов и ежедневным многотысячным оборотом уже нельзя представить без автоматизации процесса приема заявок. В большинстве случаев именно роботы принимают заказы, отвечают на часто задаваемые вопросы, информируют о сроках доставки.

Однако некоторые компании не готовы поручить интеллектуальным системам прием и обработку звонков. Индивидуальный подход к клиенту, персональный менеджер и консультация специалиста с профильным образованием остаются обязательными условиями успешной работы интернет-магазинов сферы медицинских товаров и услуг.

О том, как интернет-магазины товаров для здоровья справляются с большим наплывом клиентов, рассказывает Евгений Репин, директор по развитию компании Life7, крупнейшего онлайн-дистрибьютора медицинской продукции и техники для домашнего применения.

Единый колл-центр для клиентов по всей России

«Наша компания 10 лет работает на рынке медицинских товаров и специализируется на продаже физиотерапевтических аппаратов. В 2017 году мы вошли в Национальную Ассоциацию Дистанционной Торговли (НАДТ), Ассоциацию Физиотерапии и Медицинской Реабилитации (Росафи). Основным направлением развития компании является формирование устойчивого спроса на эксклюзивные медицинские товары за счет увеличения роста продаж в фирменном интернет-магазине», - комментирует Евгений Репин.

Компания Life7 активно развивает интернет-проекты, предоставляет экспертные комментарии специалистов, ведет блог на профильные медицинские темы. Любой желающий может онлайн задать вопрос, заказать консультацию в мессенджере или лично позвонить в компанию из любого города России, чтобы задать интересующий вопрос. Специфика интернет-магазина Life7 - это большой поток ежедневных звонков, которые необходимо своевременно и оперативно обрабатывать.

«Для решения вопроса автоматизации приема и обработки телефонных звонков мы создали колл-центр на базе IP-телефонии. К единой виртуальной АТС подключили около 80 виртуальных номеров: как прямых городских, так и федеральных в коде 8800. Дополнительно взяли виртуальные мобильные для возможной переадресации. Как результат, благодаря отказоустойчивой системе связи и гибким настройкам, на сегодняшний день мы ежедневно обрабатываем до 2000 звонков», - делится опытом Евгений Репин.

Какие функции операторов выполняет робот?

Прием звонков - это ключевая функция, которую выполняют операторы колл-центра интернет-магазина Life7. Они лично отвечают на вопросы покупателей, рекомендуют те или иные товары, сравнивают их друг с другом, предлагают специальные условия покупки для постоянных клиентов, помогают оформить онлайн-заказ и оплатить его, а также выбрать наиболее оптимальный вариант доставки.

При этом другие коммуникационные задачи - обзвон покупателей, сбор обратной связи, запись и анализ телефонных разговоров, работа с пропущенными звонками -  полностью автоматизированы. Выполнение этих функций ложится на плечи голосовых сервисов IP-телефонии:

  • Автоинформатор позволяет организовать массовый обзвон покупателей и проинформировать их о специальных предложениях и акциях на медицинские товары. С помощью этого сервиса интернет-магазин Life7 сообщает своим клиентам о новых поступлениях, изменениях в работе службы доставки.
  • Мониторинг звонков - это статистическая информация по всем входящим и исходящим звонкам в колл-центре в виде таблиц и графиков. Мониторинг звонков помогает анализировать телефонные вызовы, планировать работу операторов, повышать уровень телефонного обслуживания.
  • Сервис контроль пропущенных автоматически перезванивает клиентам, которые не дождались ответа оператора. Сотрудники Life7 в считанные секунды связываются с покупателями, соблюдая при этом временные ограничения на обработку заявок. Таким образом, интернет-магазин не пропускает ни одного звонка.

«Еще одним обязательным сервисом для успешной работы любого колл-центра является интеграция телефонии с корпоративной CRM. И даже если операторы используют одновременно несколько систем, связка приложений возможна. Так, например, в рамках проекта подключения IP-телефонии в интернет-магазине Life7, телефонная сеть компании всего за 1 рабочий день была интегрирована с системами Битрикс24 и RetailCRM», - комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии.

«Многие задачи, которые сегодня выполняют операторы колл-центров, можно отдать на аутсорс или поручить роботам. Конечно, это оптимизирует работу персонала, минимизирует расходы компании. Но не стоит забывать о тех сферах, где живое человеческое общение остается важной составляющей. Тем компаниям, кто только планирует автоматизацию процесса коммуникаций с клиентами, я советую делать это с умом», - добавил Евгений Репин.

Компании1 в новости

Телфин
1 место
Раздел:

Общественная редакция в Самаре

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
8117514868
Умерли за год
17597038
Родились за год
43291828